(Quasi) tutti i segreti del customer service in un casinò online

Abbiamo incontrato il responsabile del servizio assistenza clienti di StarCasinò per capire quali sono i segreti dietro un reparto così complesso ed importante, specialmente nel settore del gioco online dove il customer service deve fornire qualcosa di più di un’assistenza di routine ai propri clienti.

Tra organizzazione interna ed episodi divertenti, ecco 5 domande e risposte tratte dalla nostra intervista:

I premi non arrivano per caso, soprattutto quando si deve giudicare un reparto così a stretto contatto con i clienti. Se dovessi sprecare tre aggettivi per il “customer service” del Gruppo Betsson e di Starcasino.it, pluripremiati negli ultimi due anni, quale useresti?

Questi premi sono il riconoscimento per il lavoro svolto e per la cultura di servizio assistenza focalizzato sul cliente, cosa che traspare in tutto quello che facciamo e che ci identifica.

Correttezza – Siamo sempre i primi a prendere le parti del cliente e ci impegniamo a garantire la massima correttezza mantenendo il punto di vista del cliente, quindi non ci nascondiamo dietro i famosi “Termini e Condizioni” nel caso qualcosa non funzioni come dovrebbe.

Passione – Siamo spinti dalla passione per questo lavoro e per la clientela. Siamo sempre pronti a ricevere critiche e utilizzarle per migliorarci oltre a fare sempre quel qualcosa in più per i nostri clienti.

Efficienza – Ci impegniamo a dare risposte precise, rapide e cortesi. Tutti i nostri clienti possono aspettarsi di ottenere una soluzione già al primo contatto, nella stragrande maggioranza dei casi. Abbiamo lanciato poco tempo fa una promozione che garantiva un bonus di gioco come compensazione se non avessimo risposto ad un contatto chat entro 60 secondi e via email entro 1 ora. 

Esiste una classificazione dei clienti-tipo che vi aiuta a prendere in consegna una richiesta?

Nel rispetto del nostro ideale di correttezza non classifichiamo i clienti in categorie, ma anzi trattiamo ogni cliente come un VIP, offrendo sempre un’assistenza amichevole e professionale. Quando il cliente si appresta a contattarci, ha la possibilità di compilare un modulo e quindi inserire la categoria del problema o motivo del contatto, così da permetterci di avere già questa informazione, evitare inutili ripetizioni e successivamente monitorare la natura dei problemi. Tuttavia i nostri operatori sono preparati e informati per coprire tutti i campi e quindi evitare di dover rimbalzare i clienti da un operatore all’altro finché non se ne trova uno con la competenza necessaria, accorciando così i tempi di attesa per la soluzione del problema.

Come si forma un operatore dell’assistenza clienti? Immagino che in un’azienda di gioco online il customer service debba avere un approccio quasi “terapeutico” nel comprendere le esigenze dei clienti.

La parola chiave in questo caso è “empatia”, indispensabile per qualsiasi servizio di assistenza clienti. E’ fondamentale non solo ascoltare e/o leggere ciò che il cliente ci comunica, ma quello che prova, le sensazioni, il suo stato d’animo, per capire veramente di cosa ha bisogno il cliente. I nostri operatori sono preparati per riuscire a cogliere anche le minime sfumature di una conversazione, sia scritta che verbale, così da poter andare a fondo alla vera natura del problema, offrendo un servizio su misura e molto personalizzato. Due clienti possono presentarsi con la medesima domanda o problema, ma ciascuno avrà delle preferenze su come ricevere la risposta.

Uno può essere un giocatore già esperto e navigato, quindi con una conoscenza del prodotto, e pretendere una risposta rapida e concisa senza fronzoli, per poter riprendere a giocare, mentre un altro può essere meno esperto, o anche cogliere quell’occasione per fare una piccola pausa, di conseguenza preferirà qualche convenevole, una serie di informazioni e, perché no, qualche “dritta” o consiglio! In ambedue i casi, l’operatore deve essere capace di capire con che tipo di cliente ha a che fare e quindi personalizzare il servizio di assistenza. 

In che modo si valuta un operatore del customer service? I feedback positivi dei clienti creano una sorta di gerarchia interna?

Dopo ogni chat, il cliente ha la possibilità di compilare un modulo dove assegna un punteggio all’operatore, nei campi di preparazione e conoscenza del prodotto, competenza e capacità nella risoluzione del problema e, infine, cortesia.
Inoltre il cliente può aggiungere qualsiasi commento ritenga rilevante, sia alla chat che a qualsiasi altra attività del sito. Questo feedback è fondamentale per noi, e tutti, dall’operatore fino al direttore del servizio assistenza, vengono valutati in base a questi parametri. Da qui nasce la nostra passione e la missione di offrire a tutti i clienti una bella esperienza quando ci contattano.

Avete mai ricevuto richieste surreali, quasi divertenti? Ci racconti qualche episodio simpatico senza naturalmente essere irrispettoso verso i nostri clienti!

Ovviamente con la moltitudine di persone con le quali veniamo in contatto, è naturale che nell’arco del tempo vi siano stati svariati aneddoti o richieste “insolite”. 

Una richiesta abbastanza insolita è stata quella di un cliente che senza aver ancora depositato, giocando con un piccolo bonus, ha vinto una somma interessante: volendo prelevarla e trovandosi obbligato a prelevare tramite bonifico bancario, ha risposto di non possederne alcuno e ci ha chiesto se potevamo mandare un nostro impiegato con la cifra in contanti a casa sua.

Un’altra cosa simpatica, che non accade così di rado, è quando richiediamo foto di un documento, per la verifica del conto: ci sono state inviate le fototessere stesse, o addirittura dei “Selfie”!

Un ultimo episodio, anche questo abbastanza divertente ora che lo racconto ma non nascondo che ci ha creato una certa preoccupazione quando è accaduto, è stato questo: tempo fa un cliente ci ha scritto un’email particolarmente “dura” riguardante un prelievo che non gli era ancora stato accreditato sul conto corrente. Dopo quasi un’ora intera di ricerche nei nostri archivi, non ero riuscito a trovare alcun “Conto gioco” aperto con noi, quindi mi trovai costretto a rispondergli chiedendo ulteriori dettagli su questo prelievo e sul conto gioco stesso.

Purtroppo la risposta fu, se possibile, ancora più sgarbata e assertiva.

Per farla breve, dopo parecchia corrispondenza, riuscì a farmi mandare il suo recapito telefonico e quindi a parlare direttamente col cliente. Dopo un’altra ora abbondante, alla disperata ricerca di questo prelievo e conto gioco fantasma, gli confermai che non ci risultava assolutamente nessun conto gioco intestato a lui, e quindi lui rispose piccato:

“Voi di ******** siete proprio dei farabutti!”.

Fu in quel momento che ebbi la conferma che non si riferiva a Starcasinò ma ad un altro sito e quindi gli spiegai che stava parlando di un conto gioco con un’azienda completamente estranea a noi. Solo a quel punto ammise il suo errore e anzi ringraziò per l’assistenza offerta.

Decise in seguito di aprire un conto gioco con Starcasinò: “senza essere cliente ho avuto questo tipo di assistenza, figuriamoci come mi trattate quando giocherò sul vostro sito”, mi disse.